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 06.01.2010  13:18 Uhr

Kundenrückgewinnung
Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Teil 6) - Checkliste zur Kundenrückgewinnung

Köln-Bonn. Noch besser als Kunden zurück zu gewinnen ist es, sie gar nicht erst zu verlieren. Die nachfolgende Checkliste, die in Zusammenarbeit mit der CAS Software AG aus Karlsruhe (www.cas.de) entwickelt wurde, gibt Hilfestellungen für ein datenbankgestütztes Vorgehen.

MEHR ZUM AUTOR:


Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing.

www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

1. Eine zentrale Datenbank einrichten

Die Basis für die Kundenrückgewinnung ist eine einzige zentrale, aktuell gepflegte und funktionstüchtige Datenbank. In der Regel sind dazu Daten aus verschiedenen Quellen (ERP-Daten, Adressdatenbanken, Kundeninformationen etc.) dauerhaft zusammenzuführen. Schaffen Sie von Anfang an Ordnung in Ihren Daten. Sorgen Sie insbesondere für die Auflösung von Dubletten und stellen Sie sicher, dass keine weiteren Dubletten mehr entstehen können.

2. Kenngrößen definieren

Finden Sie die Gründe, weshalb Sie bisher welche Kunden verloren haben. Überprüfen Sie, ob die dafür benötigten Daten vorhanden sind und legen Sie Kenngrößen fest. Beispiele hierfür sind: Anzahl und Grund der Reklamationen, vergangene Zeit seit dem letzten Kontakt, Kündigungen, erwartete aber nicht realisierte Umsätze u. v. m.

3. Inhalte planen

Um das Rückgewinnungsmarketing zu unterstützen, sollten bereits bei der Konfigurierung der Datenbank bzw. des CRM-Systems die folgenden Fragen mit einfließen: Welche Informationen werden benötigt, um Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden systematisch zu erfassen? Wie kann das System rechtzeitig vor absprungbereiten Kunden warnen? Welche Prognosemodelle lassen sich erstellen? Und soll es dabei Eskalationsstufen geben? Wie werden Kunden gekennzeichnet, die wieder zurück gewonnen worden sind, damit in Zukunft besonders sorgfältig mit ihnen umgegangen wird?

4. Datenbanken strukturieren

Der Techniker benötigt Angaben, welche Informationen in welcher Form geliefert werden und bildet diese in Datenbanktabellen, -feldern, -relationen und Datentypen ab.

5. Frühwarnsystem etablieren

Sorgen Sie auf Basis der jetzt vorhandenen Daten und des neuen Wissens dafür, dass drohende Kundenunzufriedenheit frühzeitig erkannt wird und rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden. Die Warnung kann per E-Mail, per Dokument mit Auswertung, per eingetragener Aufgabe und per automatischem Aktionsdienst erfolgen. Aus technischer Sicht ist hier zu beachten, dass dies nicht die Datenbank macht, sondern die darauf aufsetzende Businesslogik des CRM-Systems.


 
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