Social Commerce
König Kunde regiert das Web: Social Commerce

MEHR ZUM AUTOR:

Tanja Kiellisch, Jahrgang 1980, ist studierte Medienkulturanalystin und seit 2008 als Marketingleitung für die Kölner Internetagentur kernpunkt GmbH tätig.

Die thematischen Schwerpunkte in Ihrem Tätigkeitsbereich liegen in den Bereichen Social Marketing und Web 2.0, ECommerce, Mobiles Internet, Suchmaschinen- optimierung, Web-Design sowie generelle Trends im Online-Marketing.

kernpunkt GmbH
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Der noch recht junge Zweig des E-Commerce bietet zurzeit ein breites Spielfeld für neue Vertriebs- und Kommunikationsstrategien. Social Commerce bezieht ganz massiv den Nutzer mit ein. Denn dieser erfragt nicht mehr nur schlicht ein Angebot, sondern beteiligt sich aktiv an den Verkaufsprozessen und deren Optimierung. Dies unternimmt er in erster Linie nicht, um dem Händler eine Freude zu bereiten, sondern um anderen Internetnutzern als Berater und Empfehlungsgeber zur
Verfügung zu stehen.

Neue Rollen für Kunden und Händler

Dazu ist es wichtig zu verstehen, dass dem Kunden eine vollkommen neue Rolle im Handel zugefallen ist. Bis vor kurzem war eine Kaufaktion sehr stark an einen Anbieter geknüpft. Interessierte sich ein Konsument beispielsweise für einen Artikel, ließ er sich von Werbeaktionen beeinflussen, besuchte einen Fachhändler, erhielt dort im besten Falle eine Beratung und musste nun mit diesen Informationen eine Kaufentscheidung fällen. Wer etwas mehr Zeit hatte, eruierte weitere Details in Fachmagazinen, im Internet und stellte dort auch einen Preisvergleich an, indem er unterschiedliche Online-Shops besuchte. Meistens erfolgte der Kauf dann bei dem Fachhändler des Vertrauens, online oder offline. Bei Problemen und Defekten war wiederum der Verkäufer erster Ansprechpartner. Konnte oder wollte dieser nicht weiterhelfen, ließ er den Kunden spätestens in diesem Moment mit seinem Frust allein zurück.

In den sozialen Medien ändert sich das Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunde grundlegend. Denn letzterer steht mittlerweile nicht nur einer sehr breiten Auswahl an Online-Angeboten gegenüber, sondern zudem im Mittelpunkt aller Kaufs- und Verkaufsaktivitäten. Ist der Käufer der Waschmaschine heute nicht zufrieden mit seinem Produkt, wissen es morgen alle anderen Interessenten, potenziellen Käufer und Kunden des Herstellers. Denn die ihm zugefallene Meinungs- und auch
Pressefreiheit ermächtigt den modernen Netznutzer, sich immer und überall mitzuteilen. Seine Instrumente sind Communitys, Chats, Foren, Bewertungs-Tools und Ranglisten sowie Kommentarfunktionen auf Fachportalen. Der Kunde ist tatsächlich König. Sein Königreich heißt Web 2.0.

Doch ohne Infrastruktur wäre ein Königreich ziemlich leer. Die Inhalte werden natürlich nicht nur allein vom Kunden, sondern maßgeblich von den Händlern und Unternehmen produziert. Ein Angebot wird nur dann ernsthaft von den Interessenten wahrgenommen, wenn es sich an die Nachfrage anpasst. Entscheidend für Shop-Betreiber ist ein aktives Agieren in Richtung des Kunden sowie die Erschaffung einer nutzbringenden Situation für beide Seiten.

Von der Shop-Community profitieren

Der Vorteil mitteilungsfreudiger Kunden sind deren Profile, Vorlieben, Daten und Kritikfähigkeit, die Online-Händler kostenlos und freiwillig erhalten. Deshalb gehört das Angebot von Web-2.0-Funktionen im Online-Shop zum absoluten Pflichtprogramm. Die umfangreichste aber effektivste Methode, Interessenten und Kunden an das eigene Angebot zu binden, ist der Aufbau einer Community. Ob diese im Shop selbst integriert ist oder als separater Webauftritt behandelt wird, ist
individuell zu entscheiden. In dieser Corporate Community rücken die Produkte des Anbieters zunächst einmal in den Hintergrund. Wichtig ist die Mobilisierung der Zielgruppe zu ausgesuchten Themen. Als Beispiel dient an dieser Stelle ein Anbieter von Fachliteratur im Internet. Seine Nutzer sind in der Regel gebildet, informieren sich über sehr spezielle Inhalte aus den unterschiedlichsten Bereichen und haben ein hohes Interesse daran, die neu gewonnenen Erkenntnisse mit anderen zu teilen und zu diskutieren. Eine eigens für diese Gelegenheit
geschaffene Literatur-Community bietet genügend Raum, Rezensionen,
Meinungen und Kommentare zu schreiben. Dafür steht zu jedem Fachgebiet eine eigene Rubrik zur Verfügung. Die Nutzer haben außerdem die Möglichkeit, ein persönliches Blog einzurichten, um über ihr Thema zu berichten. Wer sich für die Beteiligung an der Community anmeldet, hinterlässt seine persönlichen Daten. Steht das Finden von Gleichgesinnten im Vordergrund sowie der Meinungsaustausch mit diesen, hilft ein detailliert ausgefülltes Profil, passende Austauschpartner zu finden.

Der Shop-Betreiber kann innerhalb der Community dezent mit Anzeigen oder einer eigenen Rubrik auf sein Angebot aufmerksam machen. Zudem kann er in der Rubrik „Bewertung von Literatur“ die von ihm angebotenen Bücher aufführen. Nutzer, die sich bislang nur innerhalb der Community bewegt haben, werden auf das Angebot des  Shop-Betreibers aufmerksam. Shop-Kunden finden in der
Community eine Verlängerung ihrer Kauferfahrung und werden zu dauerhaften Mitgliedern, die sich gegenseitig beraten und Tipps geben.