PR-Kolumne
Kunden-Kommunikation via E-Mail

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Katrin van Herck
Aufgesang Public Relations GmbH
Agentur für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Braunstraße 6A
Telefon: 0511 923 99 -0

Seien Sie erreichbar

Die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen fällt einem (potenziellen) Kunden per E-Mail am leichtesten. Er ist dabei weder an telefonische Sprechzeiten gebunden, noch muss er sich auf Wartezeiten in Telefon-Schleifen einstellen, die häufig auch noch mit hohen Kosten verbunden sind. Die Erreichbarkeit per E-Mail ist also ein Kundenservice, den heute jedes Unternehmen, das online präsent ist, bieten sollte.

Stellen Sie daher sicher, dass die Besucher Ihrer Website die wichtigen E-Mail-Kontaktdaten auch leicht finden. Je größer das Unternehmen, desto eher bietet es sich an, für verschiedene Themenbereiche auch jeweils eigene Ansprechpartner mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen zu benennen. Das erleichtert Ihnen intern die Abwicklung und macht eine schnellere und gezielte Reaktion möglich.

Tipp: Checken Sie auch regelmäßig die E-Mails, die der Spam-Filter abfängt. So manch wichtige Nachricht ist schon darin verschwunden. Die Folgen können ärgerlich sein...

Kunden erwarten per E-Mail qualifizierte Antworten innerhalb von 24 Stunden. Wenn das nicht möglich ist – etwa, weil gerade viele Mitarbeiter krank sind, Betriebsurlaub ist oder die Anfrage sehr komplex – senden Sie in diesem Zeitraum zumindest eine kurze Rückmeldung und erklären die Verzögerung. Erfolgt nach spätestens zwei bis drei Tagen keine Reaktion können Sie davon ausgehen, den (potenziellen) Kunden verloren zu haben.

Fragen auch wirklich beantworten

Auch wenn die 24-Stunden-Vorgabe Zeitdruck bedeutet: Verzichten Sie auf den reinen Versand vorformulierter Standard-Mails. Damit ist dem Kunden selten wirklich geholfen. Er hat ein konkretes Anliegen – und darauf sollten Sie eingehen. So ausführlich wie nötig und so kurz wie möglich. Das ist leider keine Selbstverständlichkeit. In der zuletzt 2008 durchgeführten bundesweiten Studie „E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand“ erfolgte sogar bei gut einem Viertel der großen im Internet aktiven Handelsunternehmen keine „echte“ Reaktion auf E-Mail-Anfragen. Jede fünfte Kundeanfrage wurde zudem inhaltlich kaum oder gar nicht beantwortet.

Kann eine vorhandene Broschüre die Frage(n) erschöpfend beantworten, fügen Sie diese ruhig als Anlage bei – aber nicht kommentarlos. Im Anschreiben sollte trotzdem kurz auf den Empfänger eingegangen werden. Sprechen Sie ihn immer persönlich an und nennen auch Sie als Verfasser Ihren Namen. Statten Sie die E-Mail schließlich noch mit einer aussagekräftigen Betreffzeile aus, die schnell klar macht, worum es geht. Vermeiden Sie hier jedoch Begriffe, auf die Spam-Filter reagieren – sonst war die Mühe umsonst.

Tipp: Ihre Antwort sollte nur aus einer speziell verfassten Mail bestehen. Gab es vorab einen E-Mail-Verkehr zwischen einzelnen Mitarbeitern zur Klärung der gestellten Fragen, wird dieser nicht an den Kunden versandt. Die relevanten Informationen müsste er sich hier erst mühsam heraussuchen und vielleicht würde er auf einige stoßen, die nicht für ihn bestimmt sind. Nicht zuletzt ist die Wirkungsweise eher unprofessionell.

Form und Stil sind entscheidend

Genau wie beim Telefonieren oder Briefe schreiben sollten auch bei der E-Mail-Kommunikation gewisse Mindestanforderungen an Form und Stil gewahrt werden. Auch, wenn E-Mails dazu verleiten: Reihenweise Abkürzungen, Emoticons und Anglizismen sind in der privaten Kommunikation ok - nicht jedoch, wenn es um Kunden geht.

Wählen Sie einen Satzbau, der nicht zu einfach, aber auch nicht zu kompliziert gestaltet ist und wahren Sie einen formellen und höflichen Umgangston. Korrekte Rechtschreibung und Grammatik sollten eigentlich eine Selbstverständlichkeit darstellen. Eigentlich. Erfahrungsgemäß schleichen sich jedoch gerne Fehler ein. Eine nochmalige Durchsicht vor dem Versand macht also durchaus Sinn. Denn viele Fehler tragen kaum dazu bei, Seriosität und Kompetenz zu vermitteln. Nicht zuletzt trägt eine sinnvolle optische Gliederung der E-Mail zu einer besseren Lesbarkeit und Informationsaufnahme bei.

Im Zweifelsfall bietet sich die Einführung von Unternehmensrichtlinien zum E-Mail-Verkehr an. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nicht nur die richtigen Informationen, sondern auch stets einen guten Eindruck erhalten.

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