PR-Kolumne
Online Reputation Management

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Katrin van Herck

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Der Begriff der Online-Reputation ist erst in der letzten Zeit durch Diskussionen um Social Networks und die Rolle von Suchmaschinen wie Google bekannter geworden. Er bezeichnet den Teil der (Unternehmens-) Reputation, der im Internet entsteht. Neben den eigenen Online-Aktivitäten tragen vor allem Äußerungen und Berichte von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern, die über Erlebnisse, Produkte und allgemeine Erfahrungen mit dem Unternehmen berichten, zum Online-Image bei. Entscheidend ist jedoch nicht alleine die Anzahl und Art der Veröffentlichungen. Viel wichtiger ist es, welche Äußerungen an den entscheidenden Stellen veröffentlicht sind und wie die Aussagen in ihrer Summe wahrgenommen werden.

Der Suchmaschine Google kommt dabei eine entscheidende Rolle zu – schließlich verfügt sie in Deutschland über einen Marktanteil von 80 Prozent. (Kauf-)Entscheidungen basieren zunehmend auf den Suchergebnissen und deren Reihenfolge. Somit ist Google nicht nur Suchmaschine, sondern ein Medium mit erheblicher meinungsbildender Wirkung. Auch wenn es nur wenige negative Äußerungen über Ihr Unternehmen gibt: haben ausgerechnet diese eine hohe Suchmaschinen-Relevanz, erscheinen sie bei einer Recherche gleich zu Beginn – und ernten entsprechend wesentlich mehr Aufmerksamkeit als alle guten Kritiken zusammen. Entscheidend sind die ersten beiden Ergebnisseiten.

Und da es anscheinend in der Natur des Menschen liegt, negative Kritik eher zu formulieren als ein Lob, verhalten sich Blogger und Foren-Mitglieder nicht viel anders. Wenige unzufriedene Kunden, die ihrem Ärger online Luft verschaffen, können daher langfristig das gesamte Image eines Unternehmens negativ beeinflussen. Wie sehr „Erfahrungsberichte“ unser Meinungsbild beeinflussen, beweisen die vielen Online-Bewertungsportale, die großen Zulauf haben. Keine noch so aufwändige Werbekampagne könnte uns dazu bringen, ein Hotel zu buchen, dem verschiedene Urlauber bereits schlechtes Essen und schmuddelige Zimmer bescheinigt haben. Deren Urteil verfügt einfach über mehr Glaubwürdigkeit.

Die genaue Kenntnis der aktuellen Stimmungslage der Online-Community ist daher ebenso wichtig wie die regelmäßige Prüfung der Suchmaschinen-Ergebnisse für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Zumal es verschiedene Möglichkeiten gibt, die eigene Online-Reputation positiv zu beeinflussen.

Den Überblick behalten

Es ist wichtig, das Meinungsbild der Internet-Nutzer über Ihr Unternehmen im Auge zu behalten. Sie sollten die relevanten Webseiten daher regelmäßig beobachten. Besondere Aufmerksamkeit gilt dabei Social-Media-Plattformen, wie Blogs, Wikis, Foren und Meinungsportale. Nur mit einem konsequenten Monitoring sind Sie aktuell informiert und können – gerade auf negative Beiträge – entsprechend reagieren. In „Handarbeit“ stellt solch ein Monitoring jedoch einen immensen Aufwand dar. PR-Agenturen, die sich auf den Online-Bereich spezialisiert haben und Fach-Berater können Ihnen hier hilfreich zur Seite stehen.

Zudem gibt es kostenlose Tools, die Ihnen die Arbeit erleichtern:

MonitorThis ist beispielsweise eine kostenlose Möglichkeit, neben allen bekannten Blogsuchmaschinen auch gleich die Suchergebnisse von Google, Yahoo und MSN sowie einigen anderen Suchmaschinen nach einem bestimmten Begriff zu befragen. Die Nutzung ist allerdings etwas kompliziert und empfiehlt sich nur, wenn bereits Vorkenntnisse zur Nutzung von Feedreadern vorhanden sind.

Einfacher geht es mit Swamii. Dieses Tool durchsucht Webseiten und andere Quellen sehr gezielt nach genauen persönlichen Vorgaben. Die Ergebnisse werden täglich per Email zugesandt.